RENCONTRE. Il est présent sur toutes les lignes de transports. Chaque jour, il parle à des centaines de voyageurs mais aucun ne le voit. Connecté en permanence aux réseaux sociaux, Christophe Millot est @starbusmetro, la voix du Star sur Internet.

Christophe Millot, webmaster au Star, plus connu comme « @starbusmetro »

Vus du ciel, les bureaux du Star à Rennes ressemblent… à une gigantesque boîte de craies. Des dizaines de bus au toit blanc, sagement alignés sur un parking, plaine de Baud, entre la Vilaine et les voies de chemin de fer.

A l’entrée, un petit bâtiment bleu et blanc. Au premier étage se trouve la « tour de contrôle » du réseau Star sur le web. La comparaison est à peine exagérée : trois écrans d’ordinateur trônent sur le seul bureau de Christophe Millot, webmaster pour le Star depuis huit ans, et également animateur de communautés (community manager, si vous préférez).

C’est lui qui se cache derrière les comptes @starbusmetro ou @levelostar, répondant aux questions des usagers ou diffusant les informations du réseau. Exemple ? Quand les conducteurs de bus se sont brusquement mis en grève mardi, Christophe Millot s’est retrouvé à faire le lien entre le Star et les voyageurs.

« Dans des cas comme celui-là, tout le personnel se met en mode « cellule de crise ». Il n’y a pas de panique, mais il faut être vigilant et réactif. Je monte voir le directeur d’exploitation pour comprendre ce qui se passe. Ensuite, la communication s’organise pour diffuser l’information. Je circule entre les bureaux pour recueillir des renseignements, mon téléphone connecté à Twitter. »

 

La grève version 2.0

Pourquoi un service de transports urbains s’intéresse tant à Twitter et Facebook ?

« La seule solution, quand un problème survient alors que les clients sont sur le réseau, c’est de les avertir par affichage aux arrêts les plus importants, ou sur leur smartphone. »

Le compte Twitter devient alors un forum où les utilisateurs s’enquièrent de l’état des lignes, débattent de l’opportunité de la grève, poussent des coups de gueule ou tuent le temps en blaguant avec le webmaster.

« Les gens m’envoient parfois des messages pour me remercier, mais je ne suis pas tout seul, c’est une façade. Derrière, il y a une chaîne d’info complète, qui va de la direction jusqu’au client. »

 

« L’utilisateur participe à la résolution du problème »

Et les usagers dépourvus de smartphones ?  Christophe Millot invite les voyageurs qui ont accès au web à relayer l’information.

« Je me suis demandé comment chacun pouvait devenir réémetteur de la source. Certains ont eu des démarches intéressantes, comme afficher des post-it aux arrêts. »

Encore faut-il ne pas se trouver à un arrêt isolé… mais dans le centre-ville, la stratégie semble avoir fonctionné :

« Mardi, on a eu pratiquement 200 abonnés en plus à notre compte Twitter. J’étais satisfait de voir que des personnes relayaient les messages. L’utilisateur participe à la résolution du problème. »

Inspiration américaine

Selon Christophe Millot, le compte Twitter du Star serait le plus gros parmi les services de transports en France,  et le 35e au monde en terme de messages et d’abonnés.

« On s’inspire beaucoup de la démarche de @Bart (réseau qui dessert la grande banlieue de San Francisco, ndlr). »

Le ton décontracté qu’emploie Christophe Millot pour dialoguer avec les usagers peut surprendre si vous êtes habitués à des services de com’ plus impersonnels.

« Je suis très libre d’agir sur les médias sociaux. J’ai une forme d’empathie, et je pars du principe que si une personne prend le temps d’écrire pour exprimer son mécontentement, c’est qu’elle le ressent réellement. J’essaye de dédramatiser la situation, comme je le ferais face à face. »
« La direction du marketing n’intervient jamais dans mes messages. Si un community manager retransmet la voix de son maître, ça ne marchera pas. »

Un modèle à suivre pour d’autres boîtes ?

« Il faut arrêter l’opacité, qui est souvent un comportement naturel de l’entreprise. La transparence permet de se faire pardonner plus de choses. »

 

Un rêve de « geek » : Christophe Millot dispose de « trois ordinateurs, deux logiciels pour gérer Twitter, plus deux autres sur iPhone et un sur iPad ».

En dehors de l’animation de communautés, Christophe Millot s’occupe de trois sites : Le vélo Star, Star.fr, et Data Keolis Rennes.

« J’ai fait du lobbying interne pour l’ouverture des données de Keolis Rennes. Cette ville est un territoire historiquement lié aux nouvelles technologies, et les acteurs de ce milieu se connaissent bien. »

Si le Vélo Star est déjà présent sur Facebook, les autres modes de transport devraient bientôt avoir leur propre page. L’occasion pour l’entreprise de tester de nouvelles formes d’interaction avec ses clients. « On ne s’en servira pas pour faire du marketing pur, prévient Christophe Millot. Il faut que ça reste social. »

Texte et photos : Julien Joly

Lire aussi

La grève des transports racontée par Twitter

Portrait des Rennais vus par Google